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妙语解尴尬细处显关怀 | 2015-8-31 11:01:00

妙语解尴尬 细处显关怀 

 

服务无处不在,把一件平凡的事情做好,那就是不平凡,把一件小事做好,那就不是小事。这是北京开元名都的中餐厅服务员赵萍萍对服务的理解。

 

 

 

午后,明媚的阳光再配上美妙动听的音乐,让玉香轩显得格外宁静、优雅。这时领位员引领四位男士到餐厅用餐,刚好坐在了萍萍负责的值台区域,同时大厅其他区域也来了客人,大家几乎在同一时间点菜、下单忙碌起来。 

 

萍萍为四位男士铺口布、上毛巾、倒茶水后,并开始为客人点菜。在介绍菜品时,知道了有位客人董先生和自己一样都来自东北辽宁,由于是老乡,客人便说:“你就帮我们配菜吧。”刚到餐厅工作不久的萍萍,丝毫没有配菜经验,面对客人的要求既高兴又紧张,高兴的是客人对自己的信任,紧张的是怕做不好让客人失望。

 

不过此时也没有别的办法了,萍萍拿起菜单,回想起例会上经理、领班讲的内容:颜色、荤素搭配,热菜、凉菜与主食道数要根据人数调整,再加上自己平日为客人点菜的经验,在询问了客人的特殊要求后,萍萍开始拟订菜单。将菜单拿给客人过目后,客人点头确认,“就按照菜单上吧。”萍萍心里真是高兴极了,她暗暗对自己说:“成功了,加油!”这使她在接下来的服务中信心倍增。 

 

席间,上菜速度越来越慢,客人显得有些不耐烦了,说道:“和其他客人同时点的红烧千岛湖鱼头,就剩我们这桌没有上来,怎么回事?”萍萍知道,这桌客人是最后一个点的千岛湖鱼头,而这道菜工序复杂,要保证品质最少需要40分钟,但是这样向客人解释是没有用的,于是萍萍带着微笑,语气诚恳地说道:“先生,实在不好意思,虽然这道菜上来的速度有些慢,但是我向您保证这道菜上来一定很符合您的口味,让您满意,让您觉的等待是值得的。”客人听了之后,便没有那么着急了,倒是对这道菜多了几分期待

 

等待期间有一道波士顿龙虾端了上来,萍萍将虾端上桌后,报菜名道:“波士顿龙虾,请慢用。”几位客人似乎是由于上菜慢的缘故,想刁难一下小姑娘,便半开玩笑地说:“波士顿龙虾是怎么来的?”萍萍愣了一下,“原产地的知识我可知道得不多啊,如果说错了客人肯定会生气的。”见几位客人都盯着她看,她马上灵机一动,笑着说道:“是我端过来的。”几位客人一听马上哈哈大笑起来,这时,萍萍趁机将红烧千岛湖鱼头端上桌,对客人说道:“先生,对不起让您久等了,这是红烧千岛湖鱼头,请您慢用。”客人品尝了一口,便连连称赞,十分满意,纷纷表示几分钟的等待还是值得的。客人边吃边说:“小姑娘,你的服务不错。” 

 

就餐正在如火如荼进行中,此时一位客人脱去大衣,一颗不听话的扣子不合时宜地掉了下来,客人觉得非常尴尬,没有多说便拣起扣子装进了衣兜里,细心的萍萍发现了,便让同事到房务中心帮忙取来针线,自己为客人缝补好衣扣。

 

用餐结束后客人穿上大衣时,发现扣子已经钉好,萍萍马上走过来说:“先生,扣子已经帮您缝好了。”客人十分感动地说:“这是你给我的超值服务啊,谢谢你!”临走时,客人向萍萍要了一张玉香轩的名片,就这样董先生和他的朋友们成为了玉香轩的回头客,也成为了萍萍的朋友,他们经常会笑着说:“我们是萍萍的忠实粉丝。” 

 


By:yuki |
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